Strato AG

Ich bin seit ein paar Jahren Kundin bei Strato und habe dort mehrere Domains registriert. Als ich vor zwei Jahren den Kundenservice bemühte, gab es noch eine technische Hotline, die mir versuchte zu helfen.
Vor kurzem wurden jedoch alle meine Domains auf einmal gesperrt, weil angeblich Spam über diese verschickt wird. Dafür gibt es jedoch keinerlei Anzeichen. Aber nun gut. Das Abuse-Team forderte mich auf, die beschädigten Dateien über meinen FTP-Zugang zu löschen und nannte mir auch deren Namen. Auf welcher Domain diese Dateien lagen verrieten sie mir trotz Nachfragen nicht. Zum Glück fand ich schnell heraus, um welche es sich handelte. Ich löschte diese und meldete das zurück. Doch statt einer Entsperrung werden mir weitere drei Dateien geschickt. Nur drei. Und so geht es munter weiter. Bald merkte ich dass das so keinen Sinn macht und spielte ein Backup ein. Doch darauf keine Reaktion, weiterhin nur die Nennung weiterer Dateien. Wie kann das sein, wo Strato Spam doch sicherlich sehr schnell bemerkt? Warum sind einige der Dateien, die ich löschen muss, Monate alt? So lange wird über meine Domains bereits Spam verschickt?
Ich rief dann bei der Hotline an, um das zu klären, da das Abuse-Team auf Fragen nicht reagierte. Dort erfuhr ich, dass dieses Team ausschliesslich per E-Mail zu erreichen sei. Als ich dann anmerkte, dass per E-Mail auf meine Fragen nicht reagiert wird, kam die Antwort, es gebe halt keine andere Möglichkeit und man könne nichts mehr für mich tun. Das Gespräch war dann beendet.
Unvorstellbar, welche Arroganz mir als Kundin damit entgegengebracht wird. Trotz des netten Facebook-Teams ist Strato damit für mich gestorben. Als Freiberuflerin bin ich einfach davon abhängig, dass versucht wird, proaktiv mit mir nach einer Lösung zu suchen bzw. mir Transparenz über das Problem zu ermöglichen. Für den Spam kann Strato natürlich nichts, aber für meine Fragen sollten sie in einem gewissen Rahmen zur Verfügung stehen.
Schade, so ein Anbieterwechsel nervt, aber mir bleibt keine andere Option...

Meine Website wurde in den letzten zwei Wochen zweimal gehackt und für kriminelle Zwecke (Spam-Versand) missbraucht, woraufhin Strato mein Paket in beiden Fällen sofort gesperrt hat - natürlich völlig richtig. Nur schade, dass es Strato nicht schafft, genauso schnell auf meine E-Mails zu reagieren (die zuständige Abteilung ist telefonisch nicht zu erreichbar und auch so scheint nur eine Person dort zu arbeiten). Ich habe die von Strato freundlicherweise genannten schadhaften Dateien immer SOFORT entfernt und um einen erneuten Scan und ggf. eine Freischaltung meiner Website gebeten und habe auf eine Antwort teilweise 2-3 Tage gewartet (anrufen kann ich ja nicht). Wenn die eigene Existenz von dieser Website abhängt, ist ein Tag des Ausfalls schon fatal, 2-3 Tage eine Katastrophe und eine Woche, wie aktuell der Fall, nicht tragbar. Es ist eine Unverschämtheit, einen zahlenden Kunden so lange warten zu lassen und mehrere Emails unbeantwortet zu lassen. Und wenn das nicht schon schlimm genug wäre: Es werden von Strato in der ersten Mail mit dem Hinweis der Sperrung nicht alle schadhaften Dateien genannt, sodass nach einer Bereinigung meinerseits und der Bitte um einen erneuten Scan und eine Freischaltung erneut Dateien von Strato genannt werden, sodass das Spiel tagelang weitergeht, ohne, dass meine Website online gehen kann. Wieso ist Strato nicht in der Lage, alle fehlerhaften Skripte in der ersten Mail zu nennen, sodass wir die Sache nach ein paar Stunden klären können? Ich habe auch schon einige Male im "Kundenservice" nachgefragt und war danach nicht nur weiterhin ratlos, sondern auch noch wütend, weil dort offenbar unwissende Aushilfskräfte sitzen, die keine Ahnung von der Materie haben und einen für blöd verkaufen wollen (vielleicht, weil ich auch noch eine Frau bin, die zu viele Fragen stellt?). Frech, respektlos und vor allem alles andere als hilfreich. Mein Vertrag bei Strato hat sich leider gerade erst um ein Jahr verlängert, doch ich werde ihn jetzt trotzdem kündigen und zu einem kompetenten Anbieter wechseln, da dieser Ärger nicht mehr tragbar ist. Dann zahle ich lieber doppelt und habe einen Ansprechpartner mit Knowhow, schnellem Reaktionsvermögen und hoffentlich auch etwas Freundlichkeit.

Kundenservice ist mehr als nur schlecht. Kulanz gleich null.
Stellen Beträge in Rechnung, die nicht ersichtlich sind. Sperren dann den Account, ohne das man eine Info erhält.
Fragt man den Kundenservice per Mail nach, bekommt man nur eine Standartmail, die keine Frage beantwortet.
Ich habe nur deshalb nicht ein Stern gegeben, weil ich über die Zuverlässigkeit des Servers bisher nicht meckern konnte.

Meine kommerzielle(!) Website ist nicht mehr erreichbar. Es hat mich drei Anrufe gekostet, bis jemand bereit war, ein Ticket zu erstellen. Der Service hat dann um eine Freigabe des Zugriffs auf meinen Webspace gebeten, die habe ich vor 44 Stunden erteilt, seitdem höre ich nichts mehr von STRATO.

Kulanz gibt es nicht. Teilweise unfreundlicher Service und Zusagen, die nicht gehalten werden. Nach mehreren Jahren als Kunde.Vielen Dank für den "tollen" Service

Cloudzugang HiDrive gesperrt, Leistung durch Strato gekündigt und Zugriff auf Daten wird trotz Zahlung verweigert.

Kundenservice reagiert nicht - ausser Autoresponder keine Rückmeldung.

Als KMU würde ich mich nie wieder auf ein solches Unternehmen verlassen. Dass inzwischen die DTAG Haupteigner ist, macht es nicht besser.

Strafanzeige wegen Unterschlagung gegen die vertretungsberechtigten Vorstände Dr. Christian Böing und Konsorten ist bereits auf den Weg gebracht.

Schlechter Kundenservice, enttäuschend, Kündigung echt schwierig, alles viel zu kompliziert. Ich werde nie wieder Kunde!

Bin seit ca. 9 Jahren Kunde bei Strato. An sich war immer ganz gut. Wobei wir in den 9 Jahren maximal 3 Support Fälle hatten. Bis dato war es super. Immer schnell und sehr kompetent. Aber seit ca. 1 Jahr mehren sich Probleme mit den Servern. Keine OS Probleme, sondern vielmehr die Verwaltungskonsole ist nicht erreichbar, oder so langsam das man schon diverse andere Sachen in der zwischenzeit machen konnte :).
Und es geht sogar bis dahin das wenn man mal Support anruft, dann sagt man einem das man ja so ein SLA Vertrag kaufen kann. Dann wären ja die Supportfälle viel schneller bearbeitet.
Ich kann es nachvollziehen. Für mehr Geld - schnellere Leistung. Wenn das einem mal gesagt hätte vorher das die SupportFälle langsamer werden, wenn man mit Standard-Server mietet.

Auf E-Mails wird nicht mehr geantwortet. Obwohl man an:
service...strato.com eine Mail schickt, kommt eine Mail wie folgt:
--------------------BEGINN-------------------------------------------
Dear Sir or Madam,

Thank you for your interest in STRATO products and services. Please note that the email you’ve sent to this no-reply will not be answered.

STRATO will be happy to answer any questions you may have. Please feel free to contact our experienced team of experts at the STRATO Customer Care Center.

Reach our experts at:

(hier sind ein paar Links zu Support Seiten)

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STRATO AG
Customer Care
10587 Berlin, Germany

----------------------------------------------------------------------
Supervisory Board: Vicente Vento (Chairman)
Board: Dr. Christian Böing (Vorsitz),
Christoph Steffens, René Wienholtz
Amtsgericht Berlin-Charlottenburg HRB 79450

-------------------------------ENDE--------------------------------------


Früher hätte ich Strato jedem empfohlen. Heute, auf gar keinem Fall mehr.
Allein die Tatsache das man am Telefon nur noch mit irgendeinem Verkäufer redet, statt einem Techniker wie früher. Oder zumindest soweit ausgebildet das derjenige schnell eine Antwort geben konnte. Alleine diese Tatsache lässt vermutten das die kein Geld mehr machen. Also, müssen die an Leistung sparen und somit auch an Service.

Stück für Stück ziehe ich nun meine Server von Strato weg an einem anderen Dienstleister. Es gibt die ja zu genüge.

--- EDIT: Gerade noch mal Support von Strato angerufen. WOW. Grotenschlecht.
Man bekommt keine Support Ticket Nummer mehr. Zitat: "Sie kommen doch eh nicht ran an das Ticketsystem. Also warum brauchen Sie eine Nummer?!".

Also, einer unserer Server ist seit 24 Stunden in der Warteschleife scheinbar weil wir wollten es neuinstallieren und haben es natürlich und wie immer über die Konsole die Installation gestartet. Normalerweise dauert es ca. 35 min bis maximal 90 Minuten und man bekommt eine Mail das der Server nun bereit ist. Bei uns ist schon seit 24 Stunden der Server nicht mehr erreichbar.

Ich denke es kann nur eine Erklärung für sowas geben.
Völlig inkompetente Leute haben die inzwischen oder die sind gar nicht in Deutschland. Damit werben sie aber ganz groß.

Anstatt eine Bewertung hier rein zuschreiben veröffentliche ich hiermit eine Mail, die ich soeben an impressum@strato gesendet habe. Danach sollte jedem klar sein was in meinem Fall abgelaufen ist/aktuell noch läuft! Und ich garantiere euch, ich bin noch sehr sehr freundlich in dieser Mail geblieben und habe freundlicher weise nicht einmal die namen der Mitarbeiter an Strato übermittelt, welche mich wie Schei**e behandelt haben !
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Sehr geehrte Damen und Herren ,

leider entwickelte sich der Service, der Firma Strato für uns in den letzten Wochen zu einem fürchterlichen Alptraum. Vor genau einem Jahr haben wir bei Strato einen Managed Server Vertrag abgeschlossen, ein kleines Software StartUp mit großen Plänen. Glücklicherweise entwickelte sich unser Unternehmen sehr schnell sehr gut, was unter anderem dazu führte das wir immer mehr Traffic benötigten. Vor ca. 2 Wochen haben wir auch das 10TeraByte Limit gesprengt und entschieden uns nach einem kurzen Telefonat mit dem Kundensupport dazu die GigaBit Flat auf 30TeraByte/Monat upzugraden.

Wir wunderten uns das wir nach einer Woche immer noch keine Flat hatten und fragten nach. Es war so, dass der Kundensupport uns ein Produkt verkauft hat, welches es bei Ihnen gar nicht gibt ! Die 30TB GigaBit Flat wurde vor geraumer Zeit abgeschafft. Nach einem weiteren Telefonat mit dem Kundensupport haben wir uns dann halt die 50TB GigaBit Flat andrehen lassen. Ratzfatz wurde auch der Betrag (44€/Monat) von unserem Konto abgebucht. Nunja.. sowas kann passieren und der Kundenbetreuer hatte sich in seiner Mail sogar entschuldigt für den Produktfehler. Wollen wir mal aus einer Mücke keinen Elefanten machen. Es wurde aber schlimmer !

Bis heute ( eine Woche später ) steht uns keine GigaBit Anbindung zur Verfügung. Der Server ist so extrem langsam geworden, das nicht einmal mehr Kunden auf unsere Website kommen und unsere Verkäufe auf NULL zurückgegangen sind ! Das ist für unsere Seite mehr als ungewöhnlich.

Wir haben unverzüglich den Kundensupport Kontaktiert mit der bitte, dass Problem zu prüfen und zu schauen wo das Problem liegt. Wir konnten nicht einmal aussprechen, da hieß es schon "hier ist alles in Ordnung, da ist bestimmt ihr PC kaputt" ??!??! Es wurde nicht einmal irgendetwas überprüft ! Erst nach mehrmaligen anrufen und Mails schreiben entschied man sich dann ein Ticket ans Rechenzentrum zu eröffnen. 2 Tage später kam dann die Meldung "Server ist aktiv und mit dem Internet verbunden".

Jedoch ist der Server immer noch auf 10MBit gedrosselt, sodass ein downloaden unserer Software von unseren Servern für unsere Kunden unmöglich ist. Das ist hochgradig Geschäftsschädigend! Wenn ich kein Geld verdiene, verdienen Sie bald auch keins mehr, weil ich dann Ihre Rechnung nicht mehr begleichen kann!

(Hier wurde dem Support ein Screenshot angehangen)

Auf dem Screenshot ist ganz klar zu erkennen das der Traffic seit Sonntag (der Tag an dem wir das limit erreicht hatten) auf exact 10MBit begrenzt ist. Wir haben von Deutschland, UK, USA und anderen Ländern versucht die Dateien vom Server zu laden, jedoch ohne Erfolg. Die maximale Transferrate beläuft sich auf 1.1MB pro Sekunde.
(Meine Vermutung: Nach erreichen des 10TB Limits wurde die Verbindung gedrosselt, von da an aber nie wieder auf GigaBit umgeschaltet, daher sieht das diegramm seit Sonntag auch wie abgehackt aus.)

Auch über das Terminal haben wir wie vom Support empfohlen versucht die Datein mit dem cURL Befehl herunterzuladen, jedoch auch die ohne Erfolg. Lediglich ein paar kilobyte pro sekunde kommen auf dem Ziel an. (siehe Screenshot)

(Hier wurde dem Support ein Screenshot angehangen)

Für den Support aber klar, wir sind zu dumm einen PC zu bedienen, Thema erledigt ! Also haben wir wieder angerufen und dem Support gesagt, das etwas nicht stimmt, und diesem auch die Screenshots zur Verfügung gestellt. Während ich versuchte, dem Mitarbeiter die Situation zu erklären, sagte er nur "er bekäme Zahnschmerzen wenn er mit mir sprechen müsse" !?!!?? Auch machte er insgesamt einen sehr unfreundlichen, arroganten und genervten Eindruck. Es kam einfach NULL bei dem Gespräch mit diesem Mitarbeiter heraus und er beendete das Telefonat mit "da müssen Sie nochmal auf ihrem Computer gucken was da nicht stimmt" !

Abends habe ich dann noch einmal den Support angerufen und hatte dieses mal einen anderen Mitarbeiter am Apperat. Dieser machte ebenfalls einen extrem genervten Eindruck ! Ich habe ihm die Situation erklärt, worauf er auch wieder sagte "das ist bestimmt ihr Computer" ! Absolut unseriös !!!!! Ohne irgend etwas zu prüfen kommt gleich wie aus der Kanone geschossen so eine Antwort!! Nach etwas hin und her sagte er "alles was ich machen kann ist ein Ticket eröffnen, dann kann das Rechenzentrum die Sache überprüfen, wenn die nichts finden haben Sie halt Pech gehabt!"

Ich fragte ihn ob er diese Antwort nicht etwas unprofessionell fände, er sagte darauf trocken "wenn ihnen das so nicht passt, müssen sie halt kündigen" !!!!

Unsere Internet Seite läuft immer noch nicht und ich bereue es zutiefst jemals bei Strato einen Vertrag abgeschlossen zu haben ! Auch bin ich wirklich enttäuscht wie man bei Ihnen mit Kunden umgeht. Hochnäsige Kundenbetreuer veräppeln den Kunden am Telefon, lachen über den Kunden und geben Sätze wie "von ihnen bekomme ich Zahnschmerzen" von sich. Leider habe ich erst viel zu spät die Internetseite Trustpilot entdeckt, die mich 100%ig davon abgehalten hätte bei Ihnen "Kunde" zu werden!! 80% Kundenunzuefriedenheit ist schon eine Leistung !

Ich bin sehr enttäuscht und verärgert über der Art wie man bei Ihnen behandelt wird. Eventuell ist der Geschäftsführung das ein oder andere gar nicht bekannt, hoffentlich motiviert dieses Schreiben ja jemanden in Ihrem Unternehmen an der Kundenfreundlichkeit zu arbeiten und vor allem daran, dass sich um unser Problem gekümmert wird und nicht gleich von vorn herein als Trottel abgestempelt wird. Zumal wir sogar extra 9.99€ pro Monat für eine 24/7 Hotline bezahlen.

Ich hoffe sehr das sich irgendjemand mit Einfluss im Unternehmen um mein Problem kümmert ! Sollten auch Sie der Meinung sein, Zahnschmerzen von mir zu bekommen, ist es das beste sich im beidseitigen Einverständnis von einander zu trennen. Wir zahlen monatlich ~120,00 EUR für unseren Server. Wovon alleine 44,00 EUR für die 50TB Gigabit Flat sind, welche uns jedoch NICHT zur Verfügung steht. Der Server sendet nicht mehr wie 10 MBit/Sekunde.

Mit freundlichen Güßen,

#####UPDATE 01#####
Es sind jetzt 24 weitere Stunden vergangen, weder hat Strato bisher auf meine Mail reagiert, noch hat sich in irgendeiner Weise etwas an der Situation geändert. Ich habe mittlerweile einen neuen Server bei einem anderen Unternehmen bestellt und werde sämtliche Verträge mit Strato fristlos kündigen und mit unserem Anwalt sprechen in wie weit wir Strato für den uns entstandenen Schaden / Umsatzausfall haftbar halten können. Ich werde die Community über jeglichen weiteren Verlauf auf dem laufenden halten. Was wir als mittelständisches Unternehmen bei Strato erleben müssen wünsche ich meinem größten Feind nicht !

###UPDATE 2###
Wir haben alle Verträge mit Strato gekündigt, jedoch ignoriert Strato die Kündigung einfach und hat uns Soeben neue Rechnungen geschickt !!!! Wenn wir auf die Mail der Rechnung versuchen zu Antworten, bekommen wir eine automatisch generierte Mail das wir im Service Center die Kontakt Box nutzen sollen, diese funktioniert aber nicht.
Ich werde mir wohl einen Anwalt nehmen müssen.