Strato AG

Nachdem ich einen gemanagten Business-Server über 6 Jahre zu 99,00 Euro bei Strato gemietet hatte und damit über 7.500 Euro gezahlt hatte, war dieser Server halt etwas in die Jahre gekommen und bereitete zunehmend Probleme wegen des zu geringen Arbeitsspeichers. Auf Nachfrage beim Kundenservice, welche Lösungsmöglichkeit er sähe, wurde mir empfohlen, einen neuen Managed Server anzumieten, mit meinem Webangebot auf diesen Server umzuziehen und den alten Business-Server dann zu kündigen. Diese Lösung schien mir akzeptabel. Und um etwas zukunftssicher zu sein, entschied ich mich für einen Managed Server Level 5 zu 109,00 Euro im Monat. Nach der Online-Bestellung war der Server binnen eines Tages bereitgestellt und am Netz.

Nun brauchten nur noch die Domains (14 Stück) und alle Daten vom alten auf den neuen Server umzuziehen. Und bei diesem Domainumzug ging der Ärger los. Strato bietet für den Umzug innerhalb des Hauses und damit auch innerhalb einer Kundennummer ein eigenes Verfahren, den "Strato Domainumzug" an, bei welchem man den gesamten Umzug online und papierlos abwickeln kann. Nach der Online-Beauftragung in der Serververwaltung braucht nur noch eine Bestätigungsmail bearbeitet werde und der Domainumzug wird ausgeführt. Soweit die Theorie und vielleicht die halbe Praxis.

Nach der Bereistellung und Inbetriebnahme des neuen Servers schob ich innerhalb von 3 Tagen in insgesamt 3 getrennten Aufträgen den Umzug von vorerst 12 Domains an. Ich wollte nicht gleich alle mit einem mal umziehen, da mit der Portierung der Webangebote auch die Übertragung von MySQL-Datenbanken und die Anpassung der Konfigurationen fast aller Anwendungen an die neuen Serverbezeichnung und die neuen Datenbanknamen erfolgen muss. Daher die zeitliche Verteilung. Blauäugig wie ich war glaubte ich an Umzugszeiten von 2 bis 3 Tagen, was meine Erfahrungen bei der Neukonnektierung von Domains über Strato widerspiegelte.

Aus mir bisher völlig unerklärlichen Gründen wurden aus den 3 Umzugsaufträge 5 offenbar willkürlich ausgewählte Domains innerhalb der erwarteten Zeit umgezogen und sind auf dem neuen Server erreichbar. Die restlichen 7 Domains aus diesen 3 Aufträgen sind bis zum heutigen Tag, also bereits bis zu 12 Tagen nach Beauftragung nicht umgezogen.

Und hier kommt der Kundenservice von Strato ins Spiel. Natürlich habe ich telefonisch und auch per E-Mail nun schon mehrfach nachgefragt, was mit dem Umzug sei und wann ich mit der Erreichbarkeit der Domains auf dem neuen Server rechnen könne. Wie gesagt stehen nach dem Umzug noch Datentransfers und Anpassungsarbeiten bei jedem einzelnen Webangebot an, die dann auch zeitnah erfolgen sollten um die Unterbrechung bei der Erreichbarkeit der Angebote so kurz wie möglich zu halten. Aber beim Kundenservice von Strato kann man leider nicht wirklich von einem Service sprechen, sondern nur von einer Frustableiter, von einem Vertröstungs- und Beruhigungs-Ticket-Ausstelldienst.

Soviel Kompetenzlosigkeit, Unzuständigkeitsverweise und Unfähigkeit zur Problemlösung sind mir bisher noch nicht untergekommen. Wenn auch (fast) immer sehr freundlich, kann nicht ein einziger Support-Mitarbeiter, und ich habe bisher schon einige von Strato kennenlernen dürfen, das Problem, welches er von mir gestellt bekam auch nur ansatzweise lösen. Jeder Telefondienstler konnte nur feststellen, dass er nicht zuständig, nicht befähigt und nicht ermächtigt sei, irgendetwas an dem Domainumzug zu beschleunigen und mir auch keine halbwegs verlässliche Auskunft darüber geben könne, wann mit der Fertigstellung des Umzugs zu rechnen sei. Jeder dieser freundlichen Mitarbeiter versicherte mir, dass er ein "Trouble-Ticket" (was für ein herrlicher Name) erstellen und an das Rechenzentrum oder die möglicherweise für den Domainumzug zuständige Abteilung senden werde. Aber mehr konnte keiner von der Telefonhotline für mich tun.

Ja und auch der Mail-Service von Strato ist leider keinen Deut besser. Auch auf diesem Weg habe ich versucht, das Umzugsproblem gelöst zu bekommen oder zumindest eine zuverlässige Aussage zu erhalten, wann mit der Abarbeitung zu rechnen sei. Die automatisierte Eingangsbestätigungsmail ist ja schon der Hit, wenn darin von der Freude die Rede ist, dass man sich für Strato Zeit genommen hätte. Ich glaube, die meisten der Kunden, welche diesen Weg der Problemlösung wählen haben normalerweise anderes zu tun, als sich Zeit für den Strato Kundenservice zu nehmen. In dieser Mail wird auch von der persönlichen und individuellen Anwort gesprochen. Was aber dann als Antwort kommt, ist genauso wenig zufriedenstellend wie der Telefonservice. Für mein Umzugsproblem wurde mir an einem Tag mitgeteilt, dass ein Trouble-Ticket eingegangen sei und ich zeitnah eine Anwort bekäme, am nächsten Tag wurde mir versichert, dass der Umzug "fast abgeschlossen" sei und am wiederum nächsten Tag verkündete man stolz, dass "im Laufe des Tages" die Domains auf dem neuen Server konnektiert sein sollten.

Was jedoch nicht erfolgte, war die Konnektierung. Die 7 Domains sind immer noch nicht umgezogen und niemand vom Strato-Kundenservice kann mir mitteilen ob und wann dies nun tatsächlich geschieht. Ein neues Trouble-Ticket habe ich wieder mal erstellen lassen und diesmal wurde mir sogar die höchste, wenn nicht gar allerhöchste Priorisierung dieses Tickets versprochen. Na mal sehen, ob's hilft, ich bin da leider sehr skeptisch.

Es ist für mich unverständlich, warum sich ein solcher eigentlich leistungsfähiger Anbieter einen solchen desaströsen Kundenservice leistet und damit auch langjährige Kunden verprellt. Eine Empfehlung für Strato im Freundeskreis oder Kreis der Geschäftspartner kommt für mich derzeit absolut nicht in Frage. Man will sich ja seine Freundschaften oder Geschäftsbeziehungen nicht zerstören.

Nachtrag:
Die Skepsis hat sich leider bestätigt. In einer weiteren E-Mail der Abteilung "STRATO Customer Care" wurden neben dem üblichen Bedauern und den mittlerweile nur noch hohl klingenden Entschuldigungen betätigt, dass mein Anliegen mit höchster Priorität an das Rechenzentrum weiter geleitet sei und dieses sich nun darum kümmern werde und den Umzug manuell durchführen werde (was auch immer das bedeuten soll). Und nun noch ein herrliches Zitat aus der E-Mail von Tag 12 des Umzug-Dramas: "Eine Fertigstellung des Umzuges kann ab da jederzeit erfolgen spätestens im laufe der nächsten Werktage." Diesem war gleich noch angefügt, dass man mir aber keinen genaueren Zeitpunkt mitteilen könne. Bravo! Das nenne ich innovative Kundenvertröstung.

Nachtrag 2
Nachdem seit der ersten Umzugs-Beauftragung 14 (in Worten vierzehn) Tage vergangen waren, ohne dass sich der erfolgreiche Abschluss des Domain-Umzugs abzeichnete oder sich am Status "Domaindaten eingeben" irgendetwas geändert hat, kam ich auf die glorreiche Idee, auch die letzten 2 Domain-Umzüge online zu beauftragen. Gesagt, getan und schon einige Stunden später kam Bewegung in die Sache und der Status der nun 9 Domains änderte sich mehrfach, bis zu einem recht nichtssagenden "Domain in Bearbeitung". Und dann? Nichts weiter. Nach weiteren 24 Stunden ohne Veränderung wurde mir bei einer weiteren telefonischen Kontaktaufnahme unterschwellig mitgeteilt, dass ich offenbar unfähig sei, keinen Durchblick hätte und auch nicht angemessen zu warten bereit wäre, da die Beauftragung ja erst 24 Stunden her sei, man mindestens mit 48 Stunden rechnen müsse und am Wochenende sowieso nichts passieren würde. Mein Einwand, dass der größte Teil der Umzugsaufträge 10 Tage und länger zurück lägen wurde von dem, an Arroganz und Überheblichkeit kaum zu übertreffenden Kunden"abwimmler" mit der absolut entwaffnenden und Sprachlosigkeit verursachenden Feststellung abgebügelt: "Das steht hier nicht auf dem Bildschirm, also ist es nicht wahr." Was soll man solch einer geballten Argumentationskraft noch entgegenhalten? Also aufgelegt und abgewartet.

Der nächste Anruf bei Strato, über 48 Stunden nach dem letzten, bescherte mir wieder zwei wirklich nette und hilfsbereite Ansprechparter, erst aus der Vertrags- und dann aus der Technik-Abteilung. Nur waren beide wieder mal absolut hilflos und letzterer konnte mir nur versichern, dass er das Problem weitergäbe und mich vielleicht noch heute, aber ganz sicher morgen per E-Mail über den Stand der Dinge informiert. Das wäre dann Tag 18 der Domain-Umzugs-Odyssee.

Habe mir letztes Jahr dort eine gratis domain geholt, als ich dieses Jahr kündigen wollte (ca 10 tage vor den vertragsende) habe ich kontakt mit dem kundenservice aufgenommen.

Zuerst war die Dame freundlich und mir versucht zu erklären warum ich für 1 zusätzliches Jahr zahlen soll.
Als ich dann erwähnt habe, dass united-domains und godaddy (meine bisherigen Domainanbieter) deutlich flexibler sind wenn es um die kündigung geht, hat die Dame aufgelegt!

Als ich dann erneut angrufen habe, hat mir ein andere Kollege gesagt, dass ein vermerk mit den worten "Kunde verhält sich beleidigend gegenüber Strato" angelegt wurde!!!

Zwischen - Fazit:
- extrem unflexible wenn es um die kündigung geht (im vergleich zu anderen anbietern)
- manche mitarbeiter sind sehr unhöflich und das gegenteil von hilfsbereit

Update: Habe gerade eine Anruf von einem Strato Mitarbeiter bekommen - und nun ist es doch möglich, dass ich ohne weitere Kosten den Vertrag kündigen kann.
Fazit: Glücklicherweise gibt es dort auch Mitarbeiter die wirklich helfen.
Aber nach all dem Stress bin ich mir nicht sicher ob ich nochmal dort irgendwas bestellen werde

Nachdem ich mein Konto bei der Frankfurter Sparkasse gekündigt habe (wegen ausufernde Gebühren) und bei der Netbank AG Kunde wurde, hatte ich es durch die allgemeine Hektik (heutzutage) versäumt die Kontodaten bei Strato.de zu ändern. Habe auch mails erhalten, daß ich die Kontodaten ändern sollte bei Strato, habe es auch getan danach. Am 04.01.15 wurde mir eine Email geschickt, daß die Kontodaten geändert wurden. Jetzt bekomme ich auf dem schriftliche weg Post (19.01.15) inkl. Mahngebühren und Fristlose Kündigung, Inkasso Drohung das der Betrag nicht bezahlt worden ist !

Habe unter Vorbehalt 65,88€ überwiesen.

Mal ehrlich, da kann man doch nur den Kopf schütteln oder ?. Finger Weg !! Die Haben noch nicht einmal eine Telefonnummer/Hotline auf der Ankündigung damit man jemand anrufen kann um die Sache zu klären. Finde ich ein bischen komisch.

Leider habe ich die vielen Negativberichte erst heute gesehen. Sonst hätte ich mich niemals in diesen Schlangennest begeben !